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文/太阳界 有市场，就有服务需求，服务是品牌形象在市场中最直接的彰显。近几年，如火如荼的“煤改电”进程，几乎让全国的热泵企业将精力全投注在煤改项目上。作为领军品牌，中广欧特斯不仅在这一领域成绩斐然，而且自进入2018年以来，从发放售后服务车到升级服务号，不断投入资金促动服务迭代进化。中广欧特斯的底气何在？ 线下激活，联通服务渠道 市场有用户，用户有需求。这便是中广欧特斯持续服务升级的基础。当然，这一“基础”并不是产业链的最“基层”，而是一套美丽的上层建筑。 中广欧特斯在全国有十余家分公司，1000余处售后服务中心，拥有整个热泵行业中相当完善的销售渠道和售后服务体系。整个体系建立在“有用户”的基础上。 “竞争非常激烈，往往一个小区刚刚开盘，就会有十几家品牌竞标，争得你死我活。”有经销商向中广欧特斯董事长朱建军讲述市场中的激烈竞争。 行业内，朱建军走访市场是出了名的。面对在全国2000余家一级经销商，超5000家分销商，保守估计南方渠道他已经亲自走访了95% 。2016年开始，每月都要走访北方渠道。每次走访，他都要了解来自市场一线最真实的声音。很多与经销商之间的问题，就是在现场走访中得到解决，再次激活渠道。 朱建军给这位经销商出主意，建议施行下沉战术，去农村找客户。在清洁采暖的趋势下，农家乐饭庄、乡镇卫生院等都将是等待服务的用户。听取建议的经销商面向农村市场，三个多月就推广出100多台二联供热泵机组，第二年就做到了1000万的业绩，成为与中广欧特斯合作的又一个千万大商。 “煤改电”的风口上，经销商这条纽带通过服务工程级项目，将品牌形象传递到用户。企业往往会将安装运维培训、技术支持等服务赋能于经销商。 2018年3月，500辆售后服务车上路了，随经销商开赴市场，而这只是中广欧特斯所有橘黄色服务车中的其中一批，也只是中广欧特斯服务的冰山一角。服务车行驶在线下覆盖全国的渠道上，联通全国16个省市的办事处与仓储，承载着便捷的服务与技术的支持。
2018年3月，浙江丽水春意正浓。中广欧特斯全国优秀经销商峰会上，营销副总张树前介绍了全年的战略规划。2018年成为中广在品牌、产品、服务三条维度的升级之年。这一年也将成为中广发展历程中的关键年，不仅要卫冕领军品牌形象，而且要为未来“后煤改电时代”做出战略布局。 时间已至秋末冬初，业内看到中广欧特斯在品牌高度、产品矩阵双方面高举高打的跨越背后，是稳扎稳打的服务升级。 线上升级，直抵用户终端 目前，不只是某个区域，几乎全国的住宅都存在舒适家居的需求。朱建军“看到新建楼盘就看到市场”的前瞻性目光得以应验。中广欧特斯的产品矩阵也从单一热泵滑向“中央采暖、中央制冷、中央热水、中央净水、中央新风”五大舒适家居系统，打造出“5C舒适家”的生态理念。终端形象店也陆续升级为舒适家居体验店。
超越“单一热泵”的角色，换装舒适家居，是中广欧特斯现阶段的战略轨迹。如果说市场是品牌发展战略的导向，那同样也将是服务的导向。 舒适家居产品将面对更多的2C端用户。在与万科、恒大、融创等一线房产开发商合作的同时，随着产品的属性变化，中广欧特斯的服务内容与广度也不断进化，线上服务的优势逐渐彰显。 完善的IT系统和7×24小时呼叫中心，可以实现网上自动派工、配件一体化管控。掌上移动互联终端等多项业内领先的自动化功能，确保为用户提供及时响应和便捷服务。 “中广欧特斯服务号”在微信场景下，再次实现升级。用户可以通过“服务号”进行安装、维修、保养、移机等多项服务需求的提交，还可以第一时间查询工单进度及服务人员信息。
（升级后“中广欧特斯服务”号的界面） 在这期间，不少经销商和2C端用户，会感觉这种以移动互联为平台的服务系统，与美的、海尔有些相仿。但中广欧特斯的服务号更具备扁平化的特色，更便捷地实现与终端用户垂直化互交。 当然，在小小的服务号背后，是强大的服务软件系统在支撑。中广欧特斯打破丽水总部地理位置短板，在全国上海、宁波、太原、杭州、广州等设立研发中心，吸纳软件研发工程师等各方面人才，成为互联网服务进化的核心竞争力之一。 服务与品牌战略相辅相成，不仅是企业文化理念的体现，更是围绕产品迭代而不断进化的品牌人格的输出。服务的升级进化，推动品牌价值不断上升，更能彰显出企业的实力与活力。 有业内人士称，在“后煤改电时代”，营销模式也将从卖产品转移至卖服务，持续优质服务会让品牌拥有尤为宝贵的市场竞争力。 当前整个热泵行业借势“补贴推动”，发展火势正旺时，中广欧特斯将服务体系顺势迭代进化。面对“后煤改电时代”的路该怎样走，已经表现出胸有成竹的姿态。 |
