荆州住建 提质增效 畅通线上投诉渠道 提升服务响应质效

在物业管理中,业主“投诉难、报修难”的问题长期存在。如何提高物业维修效率和质量、提高维修人员规范性和专业性、业主的体验度,是当前物业急需解决的一个重点问题。荆州市住建局物业管理系统创新开发投诉报修闭环管理新机制,线上+线下完美结合,通过大数据分析,实时了解投诉新动态,业主新需求,为群众反映小区问题提供最直接、最便捷、最有效的渠道。

针对群众在荆州市智慧服务平台提交的问题,实时直达项目管理人员手机,采用投诉报修闭环管理新机制,快速启用“5341”物业服务模式,物业工作人员一是5分钟到达现场让业主心安,二是30分钟解决问题反映物业的专业能力,三是重大问题4小时内解决,四特殊复杂问题1天内形成解决方案,与群众协商办结时间。

一、使用流程
1、业主在微信公众平台上填写的报修申请,在线提交;
2、业主提交报修申请后,物业管理人员后台会收到消息通知;
3、物业管理系人员收到消息通知后,生成工单,指派维修工作人员上门维修;
4、维修人员收到派工提醒后,确认接单并上门维修。
5、维修完毕后,业主可立即反馈维修情况、评价维修人员。

6、管理层可实时了解处理全过程和处理时长,从而减少大量不必要的矛盾纠纷。

7、不满意的评价立即弹窗主管部门,查看前因后果,快速组织人员,整理解决方案及时与业主沟通。

二、功能便捷

一是在线发布,体验畅快。对业主来说,启用物业管理软件带来了诸多便利之处。在线投诉报修服务可以让业主随时反馈至物业管理系统后台,及时通知物业进行处理。通过荆州物业管理系统业主端,在线填报工单,就可以完成报修—派单—接单—维修—评价等功能,体验更畅快。

二是维修状态,实时追踪。对物业来说,独立的物业管理平台,物业随时接收业主的报修、投诉等信息,维修完成在线回复订单,提高业主对物业的评价。根据工单评价,也能对员工进行一定的考核,提高物业管理服务水平。通过维修报修功能,可以随时发现小区设备问题,减少小区内的安全隐患。同时在线投诉报修服务能及时促进物业和业主之间的互助互通,创建一个和谐的社区环境。
三是互联网+,提高数据分析能力。物业通过公众号快速触达业主,业主也能通过公众号实时了解物业服务情况,为物业的管理与业主的生活都带来无限便利。智慧物业管理系统,利用互联网技术,通过多维的数据对比,对物业服务质量、工程材料耗损情况、维修人员绩效等进行直观反映,为员工管理提供数据依据,对于提高物业管理服务水平起到了“数据支撑”的作用。
物业管理系统的投诉报修功能,可以实现租户、管理人、维修人员的高效沟通。物业管理运营者,能够在线上安排工单,提高了物业管理的效率好物业服务水平,大幅度提升业户满意度。

三、在启用“数字物业”上出效益。

一是拓宽信息公开渠道。平台将分五大个管理层来加大物业管理的规范,分别为业主端、业委会端、街道端、社区端、住建端对物业公司的行为进行监督管理,业主线上查看物业企业每周工作简报、设施设备维保情况、装修押金、装修垃圾清运费、停车费、物业服务费、公共收益收支情况等相关小区信息,方便小区业主通过微信公众号清清楚楚的查看小区物业服务的相关内容,明明白白消费。

二是推进物业管理智能化、信息化。业主大会会议召开、维修资金使用、公共收益管理等群体决策难问题通过“数字物业”管理平台建立的业主电子表决系统线上直接完成。每季度线上开展一次业主对物业企业服务满意度调查投票活动,调查评定结果直接纳入物业公司“红黑榜”考核。

三是街道社区以及相关部门实时联动。街道社区可通过该平台进行线上投票选举业委会,建委会,方便住建与街道统一管理和信息查询,街道社区也可以通过该平台实时发布社区消息和公告,业主也可以通过平台直接向街道社区以及相关部门咨询相关问题,平台信息共享互通,采用线上线下相接轨,更加便利的实现了,街道吹哨部门报道,从而快速便捷解决疑难问题,更好地服务群众、化解矛盾、维护稳定,不断提升居民的幸福感、获得感和安全感。

“荆州市数字物业管理平台”通过“线上+线下”服务模式,一方面业主可以获得快捷、高效的线上服务,服务流程更加透明清晰,可随时对服务进行监督;另一方面能够降低企业运营成本,为闲置交易、房屋租赁、家政服务等多元化增值服务打下基础。市住建局将紧扣“阳光透明”“数字化”,进一步提升物业服务效率,做到让群众满意,让政府放心,大力营造“消费要清楚、收费需公开,美好家园明白建”的良好氛围。