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最近,高校团队来拍摄包含回龙观社区网、天通苑社区网(以下简称“两网”)市民诉求办理的“大思政课”,不由得引发对“两网”的思考,想从热点诉求的角度谈谈粗浅的认识。回龙观社区网、天通苑社区网分别成立于2000年和2003年,是北京市乃至全国范围内历史较早、影响较大的社区网站和“网络社群”,以其独有的“接地气”的方式,服务回天地区大型社区治理。

一、“两网”承接“网上12345”的重任

回天地区的社区总戏称他们是“上管天、下管地、中间管空气”,“两网”诉求办理又何尝不是。自2020年开始,昌平区以政府购买的形式,在“两网”开发“网上12345”,为回天居民搭建一个网络诉求平台,与市民热线形成合力。从2022年2月至2023年6月,光热点问题一项就办理了16期大约800余条。问题类型多样,涉及规划建设、道路交通、市政设施、物业管理、环境秩序等等,需要协调职能部门、六街道一镇在规定时限内办结,对居民反映的大事小情提出具体解决措施、完成的时间节点等。可以说是“事事有回应、件件有着落”,实在办理不了的会进行解释说明,或者标记为不属实。小到公园驱赶蚊子、大到土地规划,都在办理范围内。与电话12345有所区别的是,网站不显示居民的真实信息,对居民的身份保密,居民不仅可以“说啥都行”,针对一些话题还可以进行讨论,拍照曝光上传。而且答复是全网公开的,而不是回复给某个人。

总体来看,“两网”上居民反映的诉求问题,有自身特点。一是“急难愁盼”问题较多。比如,家门口土地未来做什么,建商场、建学校还是建公园,这都是居民非常关注的。包括一些道路,什么时间能够修完?还有一些损坏的公共设施,谁来负责维修?物业的服务,怎样才能提升?都与居民的切身利益息息相关。二是问题具有专业性。比如居民普遍关注的老旧小区改造、老楼加装电梯的政策,居民家庭装修的相关规定等,如果办理人员不懂,就很难答复网民。还有就是涉及多部门的问题,首先要能精准派单,职能部门各说各的理,得认真分析、剔除综合,才能把事情的来龙去脉和关键呈现出来。三是问题纷繁复杂。回天地区居民,整体素质较高,有些居民表达问题,说的头头是道、全是专业术语,让人钦佩。也有个别居民存在发泄情绪现象,记得有一位网友,因排队问题,洋洋洒洒写了几千字。四是反映角度对立。大部分问题比较合理,能够反映出网络“未诉先办”的便捷性,通过建言献策提高回天地区基础设施和公共服务水平。但也存在着一些矛盾点,比如说喜欢文体活动的居民,就愿意就近有文体设施或者允许唱歌、跳舞、打球等,而有的居民喜欢安静,就不愿意有人在楼下或附近公园活动。还有就是有居民建议公共场所设置宠物专门活动区域,也有居民对不文明养犬行为予以诟病。这时,就需要考虑一个“两全其美”的办法,也考验着工作人员的耐心和能力。

二、点滴汇聚,城市“越变越好”

案例1:霍营街道网友反映,13号线回龙观到霍营段北侧噪音很大,希望加装地铁声屏障。工作人员联系区城管委和京投公司,推动13号线扩能提升工程在13B线龙泽站至霍营站之间加装地铁声屏障,解决居民关注的噪音问题。

案例2:回龙观地区居民连续两期反映京都儿童医院南侧公园无地面公共卫生间,第一期相关部门进行了解释,暂无法提出解决措施。第二期办理时,明确该公园用地无建设指标,无法实施永久建筑物的建设,园林部门最终设法建了非永久性生态卫生间,完善公园服务功能,方便周边居民。

案例3:霍营街道网友反映希望上坡佳园社区卫生服务中心在一楼设置自助缴费机,老人小孩上下楼不方便。经协调区卫健委,为居民及时配置了自助缴费机。

案例4:龙泽园街道某社区反映社区车位不足,区交通部门和属地街道积极采取有效措施,一是开展线上摇号。社区计划以网络线上摇号的方式进行空置停车位的重新分配。在小区内张贴通知,告知摇号方式和说明。二是加强车位管理。社区联合物业对规划车位及临时停放点位加强管理,对存在占用行为的业主书面告知并上门沟通,对经常占用点位加强巡查。同时,研究设置摩托车专用停车点,联合第三方在社区开展僵尸车回收工作,规范停车秩序。三是增加周边车位。已在龙锦三街和文华东路设置路侧停车位260余个,同时回龙观育新学校东侧地下停车场预计将提供车位600余个,在其中专门设置共享车位方便居民停车。

案例5:回龙观街道居民反映,龙博苑二区通往同城街可否借着13号线拆分增加一个天桥。经联系相关部门,因受限于铁路东北环线和13号线建设高程,此处修建上跨天桥难度较大。龙博苑二区东侧的文华路,为规划连接同城街方向的主要道路。目前,文华路南延(建材城西路-龙腾街)项目已在进行方案研究,拟以下穿形式穿越铁路东北环线及13号线。待文华路南延建设完成,可方便居民出行。

案例6:天通苑地区居民反映,昌平区CP02-0704街区规划设计亟需增加大型商业设施。经协调规自分局、区商务局,明确回复在该区域已预留商业设施用地,让居民吃一颗定心丸。

案例7:天南街道某社区网友反映路灯太暗,业主夜间出行不安全。派件至街道后,街道第一时间协调物业完成路灯更换,保障居民通行。

案例8:天通苑某社区居民反映垃圾箱离住户太近了,针对网友反映的环境问题,天北街道及时撤掉该处垃圾桶站,居民可到就近点位扔垃圾。

案例9:天通苑地区居民建议专137路增加运营时间。经核实,该线路是微循环线路,全程8.5公里,运营时间是早晚高峰期间6:00至9:00,16:00至19:30,目前配车6台,发车间隔高峰12-18分/班次,低峰20分/班次,平均满载率在合理区间。微循环线路结合乘客需求和线网灵活设置,为市民提供便捷的乘车体验。

三、干工作靠的是“实诚”

所办理过的热点问题,逐字仔细阅读,择清楚都提出哪些问题都不是一件轻松的事。包括跟职能部门、镇街沟通联系,有些职能部门业务科室多、分工较细,一些问题需要跟不同部门、不同人员反复讨论、认定、推动,以及开专题调度会或实地查看,才能调查掌握诉求的真实情况,以有温度、有力度、有深度的结果回应网民。回龙观社区网、天通苑社区网诉求办理,之所以得到居民的普遍认可,主要有以下几点原因:一是居民的信任,“回天有我”人人参与。“两网”有着扎实的群众基础,“好人缘”都是慢慢积累下来的。居民也愿意在这个平台上“发发牢骚”,正因为如此,网站可以第一时间收集居民的各种反馈。二是机制的作用,有关单位重视支持。对网络诉求的重视,体现了市、区、职能部门、镇街倾听民声的初心。“两网”又称“社情民意直通车”,建立“反映-办理-回复”机制的初衷,就是回应网民关切、创新社会治理形式。三是人员的坚守,设身处地认真负责。每一项诉求的督办,都是刨根问底。因为大家坚信,“积土成山、积水成渊、积善成德”,尽管还有不少需要改进的地方,但发展不是一蹴而就的,正是由于一个个问题的逐步解决,才换来区域更加高品质的工作和生活环境。通过回天行动计划,“宜居之城、活力之城、幸福之城”的美好蓝图才更快变为现实。

四、体会和启示

1.社会治理的责任共担。城市治理不仅仅依赖政府的力量,市场和社会化的措施也是非常重要的环节。居民作为第一视角,对于问题的感知是最直接的,需要引导居民理性表达。政府采取惯常的办法处理可能不够及时,如果能坚持问题导向、需求导向、结果导向,则更有利于诉求的解决和治理效能的提升。而且,回龙观社区网、天通苑社区网把居民的事当成是自己的事,工作人员充满热忱,是有社会责任感的网站。

2.部门镇街的多方协同。顶层设计层面,首先要有一个强有力的、成熟的工作机制,能够促进主体间职责的衔接。部门职能各有侧重,既要横向协作,也要纵向贯通。比方说,在交通设施设置上,需要区城管委、公路分局和交通部门的配合。与此同时,委办局和镇街联动力度也要加大。近年来,经过上级调度及办理协调,各单位办理回复中对于政策条款的解读更加权威,对于回复内容的阐述逻辑更强,办理力度也有了很大的提高。对于高频共性问题的解决,也能做到未雨绸缪、有针对性并且举一反三。

3.政府居民的良好沟通。良性沟通循环建立在互相理解的前提下。其实大部分部门工作人员对于政策的把握是非常准确的,能够基于现实情况将政策和居民的需求有机结合,虽然个别比较生硬、笼统。不少居民在反映问题的时候,可能并不了解相关政策或者政策不允许,反映问题尖锐,这时妥善的解答和处理就能够防止负面影响扩大。而工作人员如果能够站在居民的立场上考虑问题,攻坚克难、一抓到底,治理就有了更深厚的群众根基。

“两网”诉求办理机制还有亟待完善的地方,线下成果转化还不够精准有力。还要结合新一轮回天行动计划任务目标,夯实阵地、当好桥梁。相信随着居民公共精神和社区共同体意识的逐步建构,区域共建共治共享能级得到大幅提升,民生福祉得到持续增进。(作者:心一)