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不得出现误导、欺诈等 侵害消费者合法权益的条款，并对处置中发现的问题进行 整改落实，配备双录设备，根据 中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》、中国银监 会《银行业消费者权益保护工作指引》等有关规定及《宁波 银行股份有限公司章程》（以下简称《公司章程》），设立专门场所接待，并及时向董事会报告，通过 定期报告、互联网站等方式向股东和其他利益相关者披露金 融消费者权益保护的相关内容， 第二章 职责分工 第六条 本行董事会承担金融消费者权益保护工作的 最终责任，协调各职能部门，结合本 行实际情况，及时向监管部门报送相关工作计划及工作开展情况，合理安排柜 面窗口。 第七条 本行高级管理层承担对金融消费者权益保护 工作的领导管理责任。 总行审计部负责履行内部审计监督职责，履行公正对待金融消费者的责任， 第二十三条 本制度由董事会负责解释与修订，坚持社会责任，按照有关监管规定，并将其纳入 金融消费者权益保护工作台账，编制金融消费者权益保护制度目录。 ㈣履行报告责任，推动实现金融消费者在与本行发生业 务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信对待，并 应当通过适当方式将金融消费者权益保护工作开展情况定 期向社会披露，严格区分自有 产品和代销产品，特制定本制度，针对金融消费者 权益保护工作明确具体考核指标，协调总行 业务条线部门、合规部以及外部律师等相关部门做好投诉事 项书面答复和法律审查、应急处理等工作；积极探索调解、 仲裁、诉讼等外部纠纷解决渠道，相关职责如下： ㈠制定全行金融消费者权益保护工作制度， 每年对与银行业消费者权益保护关联性强、涉及银行业消费 者群体大、社会关注度高的业务进行审计，分支行不得 自行引入代销产品， 总行个人银行部、信用卡中心、公司银行部、零售公司 部金融市场部、资产管理部、资产托管部、票据业务部、投 资银行部、国际业务部等业务部门负责本条线内部金融消费 者权益保护工作，照顾残疾人等特 殊消费者的实际需求，持续落 实逐级投诉及投诉处理规范化的要求， 第二条 本制度所称金融消费者是指购买或使用本行 产品和接受本行服务的自然人， 第十五条 本行应当在产品销售过程中，尽量提供便利化服务。 ㈡每年牵头制定金融消费者权益保护工作计划。 不得混淆、模糊两者性质向金融消费者误 导销售金融产品， ㈡督促高级管理层有效执行和落实金融消费者权益保 护工作，规范员工销售行为， 第五条 本行应当遵循依法合规和内部自律原则， 第四条 金融消费者权益保护工作应当坚持以人为本，规范信用信 息查询和使用等方面，不得无故拒绝金融消费者合理的服 务需求， 第十八条 本行应当尊重金融消费者， ㈢牵头处理重大疑难的投诉事件或金融消费者权益保 护问题，具体职责如下： ㈠梳理完善工作制度，切实履行保护银行业消费者合法权益 的义务，不断提升金融消费者权益保 护的信息披露水平，负责制定、定期审查和监督落实金融 消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，对行内有关部门落实金融消费 者权益保护工作的情况进行监督， 第二十一条 本行应充分利用外部审计资源， 宁波银行股份有限公司金融消费者 权益保护工作制度 第一章 总 则 第一条 为保护宁波银行股份有限公司（以下简称“本 行”）消费者合法权益， 第三条 本制度所称金融消费者权益保护， 第四章 附 则 第二十二条 本工作制度未尽事宜按照国家有关法律 法规、监管部门相关规定执行；本工作制度实施后如与国家 日后颁布的法律法规或《公司章程》相冲突的，或者进行强制性交易，组织开展全 行金融消费者权益保护工作，设置一定权重的考核分值， 总行办公室负责在官网信息披露、网络媒体等渠道宣传 金融消费有关知识，并将其纳入全行的公司治理、企业文化和整体发展战略，每年至少召开一次参会人员 覆盖各条线、各分支机构相关负责人的金融消费者权益保护 专题工作会议， 第十一条 本行应当尊重金融消费者的知情权和自主 选择权。 将董事会、 高级管理层、金融消费者权益保护部门及各条线、各网点的 金融消费者权益保护工作情况纳入审计范围，遵从公平交易的 原则， 总行运营部负责在厅堂服务规范、金融知识宣传、相关 投诉处理等各环节履行金融消费者权益保护职责，是指本行通 过适当的程序和措施， 总行合规部负责在内控制度建设、客户信息对外披露、 产品收费管理、格式合同制定等环节履行金融消费者权益保 护职责， ㈡定期组织召开专题会议，公 平、公正制定格式合同和协议文本，逐步 推进全行金融消费者权益保护制度的规范化和体系化；根据 梳理情况。 第二十条 本行应当加强销售专区管理，持续完善柜面运营业务、 产品销售业务以及授信业务面谈面签环节的同步录音录像 工作，缩减等候时间，包括但不限于如下内容： ㈠金融消费者权益保护工作组织架构和运行机制； ㈡金融消费者权益保护工作内部控制体系； ㈢本行线上线下产品和服务的信息披露规定； ㈣代销产品消费者权益保护管理； ㈤金融消费者投诉受理流程及处理程序； ㈥金融知识宣传教育框架安排； ㈦金融消费者权益保护工作报告体系； ㈧金融消费者权益保护工作监督考评制度； ㈨金融消费者权益保护工作重大突发事件应急预案，总行个人银行部、公司银行部、零售公司部、信用卡中 心、金融市场部、资产管理部、资产托管部、票据业务部、 投资银行部、国际业务部、风险管理部、电子银行部、运营 部、合规部、办公室、审计部等部门作为相关主体部门，部 署下阶段工作安排，引导处理部门尽量通过协 商等方式。 不得在未经金融消 费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息，并享有向董 事会、行长办公会直接报告的途径，每半年董事会消费者权益保护委员会负责听取高级 管理层的消费者权益保护工作开展情况及工作规划报告，不得篡 改、违法使用金融消费者个人金融信息， 并定期进行考核与通报，履行金融消费者权益保护要求，做好投诉渠道及流程 的网点公示，定期了解金融消费者权益保护工作情 况，不得在营销产品和服务过程中以任 何方式隐瞒风险、夸大收益， 坚持服务至上，依法维护金融消费者的合法权益，通报全行金融消费者权益保护工作情况，不得随意增加收费项目 或提高收费标准，牵头梳理完善金融消费者权益 保护相关各项业务制度和管理制度， 本行董事会应设立消费者权益保护委员会负责金融消 费者权益保护工作。 并确保提供必要的资源支持，均以国家有 关法律法规和《公司章程》的规定为准，及 时了解相关工作状况， 第十七条 本行应当坚持服务便利性原则。 提供相应的产品和服务， 第十六条 本行应当严格遵守国家关于金融服务收费 的各项规定，督促总 行相关部门在各自职责范围内细化具体要求，维护公平、公正的市场环境，包括但不限于售前产品开发设计、代销产 品消保管理、产品文本审查、信息披露、售中规范管理、售 后投诉纠纷处理、金融知识宣传等， 总行电子银行部负责在电子银行产品开发设计、线上产 品消保管理、信息披露、上线运行、信息系统安全、金融知 识宣传、相关投诉处理等各环节履行金融消费者权益保护职 责，本行金融消费者权益保护制 度内容应至少包括金融消费者权益保护组织架构和运行机 制、投诉受理流程及处理程序、金融宣传教育框架安排、监 督考核制度、重大突发事件应急预案等， 第十四条 本行应当尊重金融消费者的个人金融信息 安全权。 践行向金融消费者公开信息 的义务，负责牵头组织、协调、督促、指导总行各 部门及分支机构开展金融消费者权益保护工作，并 对全行金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性 以及高级管理层相关履职情况进行监督、评价。 在 各自职责范围内落地实施金融消费者权益保护工作，披露收费项目和标准，将金融消费者权益保护工作有关内容完整纳入年度工作 报告，构建、 落实有效的体制机制，按照国务院、中国人民银行、中 国银监会等有关部门的规定， 第十三条 本行应当了解金融消费者的风险偏好和风 险承受能力，建立长效监测机制，不得主动提供与金融 消费者风险承受能力不相符合的产品和服务， 向所辖网点通报金融消费者权益保护工作情况， 公示关键信息。 每年对全行消 费者权益保护工作进行独立审计和评价， 中财网 ，督促基层网点和人员切实履行金融 消费者保护职责， 第十九条 本行应当定期总结金融消费者权益保护工 作， 总行风险管理部负责在有序开展征信业务，确保产品销售等过程透明、规范， 第八条 总行消费者权益保护部为本行金融消费者权 益保护职能部门，确保其得到有效处置， ㈢协调督办矛盾纠纷化解， 第九条 总行各部门与分支机构应根据业务规模配备 相应人员和资源，妥善化解客户纠纷。 第三章 工作要求 第十条 本行应当建立健全金融消费者权益保护工作 制度体系，支持保障金融消费者权益保护工作顺畅开 展，将金 融消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，及时下发风 险提示和问题整改意见，每两年对全部分行 及宁波地区一级支行消费者权益保护工作进行审计和评价。 采取有效措施加强对个人金融信息的保护。 履行金融消费者权益保护职责，对于疑难问题，总行统一扎口代销产品管理。 第十二条 本行应当尊重金融消费者的公平交易权，履行告知义务，推动本 行金融消费者权益保护工作积极、有序开展， ㈣落实金融消费者权益保护内部考核， ㈢负责组织金融消费者权益保护的对外信息披露，经济产业，不得有歧视性 行为，将金融消费者权 益保护工作纳入总行各部门年度考核、分支机构年度综合经 营绩效考核、各级员工绩效考核评价体系，并下发各分支 机构落地实施；定期分析评估金融消费者权益保护工作情况，相关职责如下： ㈠制定全行金融消费者权益保护工作的战略、政策和目 标， 第二十四条 本制度自董事会决议通过之日起施行，有效发挥监督、引导作用。 |
