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今年以来，建设银行青岛市分行强化责任担当意识，积极探索普惠、共享的金融服务，丰富消费者权益保护工作内涵，从狠抓网点服务、改善消费者体验、开展消费者教育和关爱普通劳动者等方面，下功夫塑造“最有温度、最为贴心、服务大众、促进民生”的银行形象。 狠抓服务质量，改善客户体验 当前，营业网点仍然是银行服务大众的主要窗口。建设银行作为国有大行，承担了大量社会公共事业民生需求方面的服务，如社保、教育、医疗、生活缴费等等，网点是服务大众的重要场景。2018年，该行加大力度改进营业网点服务质量，提升消费者满意度。 倾听民声，优化服务渠道与流程。建行青岛市分行重视“行风在线”“民生在线”等平台收集的消费者呼声，不断丰富“悦生活”“龙支付”等网络移动支付领域，实现了社保卡现场制卡，供暖用户全渠道缴费，消费生活，支付结算便利性不断提升。强化大堂经理服务能力。该行组织网点大堂经理技能培训，提高大堂经理分流引导、化解客户抱怨、应对突发事件等厅堂管理和服务能力，将客户不满意化解在萌芽状态，快速处理客户抱怨和投诉。认真细致地做好客户服务。规范员工服务话术，注重有效沟通；坚持“首问负责制”，耐心周到地解答客户咨询。源头治理改进网点服务。分、支行对投诉问题深入分析、定期通报，为营业网点举一反三、改进服务提供依据，杜绝同类问题重复发生；强化考核约束，督促落实中后台管理责任，增强对网点服务的保障。 普及金融知识，守护百姓“钱袋子” 开展公众教育，帮助消费者获取正确的金融知识，是银行的职责，也是“预防为先，教育为主”消保理念的体现。2018年建行青岛市分行积极落实银行业统一行动，创新开展金融消保知识宣传普及活动。组织开展“3.15消费者权益保护”宣传活动，亮出了“义务承诺行动”的口号，进社区宣传消费者八项权利、产品销售“双录”、保护个人信息等消保知识；开展防范非法集资宣传月和进校园活动，集中宣传了防范非法集资、电信网络诈骗以及非法校园网贷等内容；利用自媒体传播，在分行微信公众号建立专栏，系统推送普及金融消保知识，提示消费者守护好个人资金；送金融知识进“财富管理暨金融服务博览会”，建行展区设专台专栏，宣传识别非法金融广告、防范非法金融活动方面的消保知识；以“支付安全”“防范电信网络诈骗”为主题，发动营业网点开展“金融知识万里行”活动。 践行普惠、共享，开放“劳动者港湾” 2018年建行青岛市分行更加坚定地履行国有大行担当，着力探索可复制、可持续的普惠金融新模式，在服务中体现对弱势群体根植于心的人文关怀。优先保障普惠金融贷款规模。该行将普惠金融领域贷款新增计划全额配备到普惠金融业务，确保“专款专用”；对扶贫项目实行差别化审批，实施“一事一报”绿色通道审批机制，优先安排贫困地区项目评估及授信审批。支付结算服务向农村地区持续延伸。在贫困地区、偏远乡镇地区搭建方便快捷的多层次结算通道，为有跨地区结算需求客户搭建资金结算网络；借金融科技之手，加快贫困地区“裕农通”普惠服务平台推广，积极推动金融服务进村入户，使农村客户足不出村就可以享受取款汇款、便民缴费、消费结算等综合金融服务，为县域无网点区域提供便捷结算。探索非金融手段服务大众新实践。在营业网点普遍开辟“劳动者港湾”，向环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外劳动者开放，让他们“累了能歇脚，渴了能喝水，饭凉能加热”；同时也为老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体提供贴心服务，充分体现建设银行对广大劳动者群体的尊重和关爱。 强化消保意识，优化工作机制 保护消费者合法权益，更高的境界是从业人员根植于心的自觉行动。建行青岛市分行以各层级、各机构开展“案例警示教育讲堂”、警示教育大会、党委中心组（扩大）学习等方式，强化全行员工的消保意识。邀请青岛银监局消保负责人做“银行业消费者权益保护”专题讲座，阐释银行业消保工作，帮助各级从业人员把消费者保护与银行服务融为一体。市分行党委重视和推动落实监管部门意见，认真规划全行消保工作任务目标、组织架构和运行机制，明确和强化了各层级责任，形成了分、支行和营业网点三级联动、纵横协同的消保运行机制。分行一把手亲自讲消保、讲投诉，与经营工作同部署、同落实；主动邀请总行消保部门领导调研来青把脉服务工作，推动问题整改。 保护消费者权益，既是维护金融稳定和消费者信心的监管要求，也是银行应尽的法定义务。建行青岛市分行将牢记使命、不忘初心，积极落实监管要求，虚心学习同业先进，不断提高服务水平，努力营造和谐共赢的金融消费关系。 |
