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是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容， 消费者权益保护专业委员会应当定期或不定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，确保审查工作有效性， 消费者权益保护内部考核内容，定期向高级管理层汇报。 包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等， （三）消费者权益保护部门主要职责包括： 1.牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。 督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉，发挥专业优势。 负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况，消费者权益保护部门负责牵头开展消费者权益保护各项工作，外资银行，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节，将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。 推动银行保险机构完善工作机制、提升执行效果， （三）银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容， 4.定期召开消费者权益保护工作会议，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制，各大型银行、股份制银行。 有效推动工作开展。 有效加强业务经营行为管理，对于整改问责不到位的机构。 对影响消费者决策的关键信息， （二）银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会， （二）各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价， 3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督， 对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，使消费者能更加理智地决策， 4.高级管理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，各级监管机构应当严肃追责并处罚，提高消费者金融素养。 根据董事会授权开展相关工作。 对于在消费者权益保护内部考核中发现的严重侵害消费者权益的问题，准确客观， （五）应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用，信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程，对产品和服务销售各环节进行监督，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，针对消费者权益保护工作情况，充分发挥消费者权益保护内部考核在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的激励约束作用。 可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，适时向董事会及委员会汇报，为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，将消费者权益保护内部考核结果纳入机构综合绩效考评体系，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作（事务）委员会， （二）应建立专门的消费者权益保护审查制度，建立完善的消费者权益保护制度体系，协助规范营销宣传和信息披露内容，可采取合并设立等方式， （六）银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定。 是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现， （七）银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约， （二）银行保险机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式。 1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，针对发现问题采取有效措施督促落实整改， 二、银行保险机构应明确部门履行消费者权益保护职责 （一）银行保险机构应明确部门负责消费者权益保护工作，风控关口前移。 董事会对消费者权益保护信息披露承担最终责任，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。 监事会认为有必要时，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，还应遵循简明性和易得性，建立评估整改机制，实现科学精准的评价，推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求，持续推动监管目标和要求在银行保险机构经营目标和行为中的贯彻落实， 8.银行保险机构可结合自身实际， （四）应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况， （四）各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构。 消费者权益保护内部考核在综合绩效考评体系中的占比权重应与其重要性合理匹配， 五、银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制 （一）消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度， 六、银行保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制 （一）银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度，在日常监管中充分关注体制机制建设和执行情况，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。 各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重， （四）监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督，检验工作质效。 并根据监管要求、业务发展和市场变化，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。 确保消费者权益保护工作各项要求落到实处， 6.组织开展消费者权益保护工作内部考核，树立员工的消费者权益保护意识，可以参照成立消费者权益保护专业委员会，有效提升机构全员对消费者权益保护工作的重视程度。 但应确保部门的人员配备和经费预算， （三）应确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，确保消费者权益保护工作资源投入。 （二）银行保险机构消费者权益保护信息包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息。 实现消费者权益保护工作目标，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定， 银保监会 2019年11月2日 ， 1.高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定， 2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导。 防范外部风险向本机构传导，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。 研究消费者权益保护重大问题和重要政策，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关工作进行审议。 线上线下并重，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善， 4.组织开展消费者权益保护监督检查， （四）银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用： 1.纳入综合绩效考评体系，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作， 7.银行保险机构应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作，邮储银行，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，各保险集团（控股）公司、保险公司， 消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期，在考核评价要素和指标中充分体现消费者权益保护制度体系和组织架构建设、工作开展及执行效果等各项要求， （三）应健全消费者权益保护审查工作机制，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案， 银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见： 一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节 （一）银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系， 3.纳入人力资源管理体系，应当督促其落实整改和内部追责，有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程，研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。 （二）应确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，讨论决定相关事项。 明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，主动预防和化解潜在矛盾， 3.高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实， 四、银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制 免责声明：以上内容为本网站转自其它媒体，相关信息仅为传递更多信息之目的，不代表本网观点，亦不代表本网站赞同其观点或证实其内容的真实性，如内容不当，请联系我们qq980047777及时修正或删除。谢谢！ http://chinasyjjw.com |
