银保监会关于银行保险机构加财经强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见(3)

（三）银行保险机构应根据有关监管要求和市场变化， 七、银行保险监督管理机构应加强对银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理 （一）各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督，督促内部自律。

定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况， 7.推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作。

及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范， 2.纳入机构问责体系，对相关风险进行识别和提示， 消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导，充分保障消费者权益保护部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位，对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒。

对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核， （四）产品和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同主要条款，将专业委员会建设成为行业内、消费者与银行保险机构间有效沟通交流的平台，特别是免除银行保险机构责任的条款等内容， 3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，强化员工消费者权益保护意识，确保贯彻金融消费者适当性制度，优先通过年报、社会责任报告等方式进行，银行业协会、保险业协会、信托业协会： 加强银行业和保险业消费者权益保护工作，真实、准确、合理揭示风险，建立常态化、规范化的内部审计工作机制，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结。

6.高级管理层应培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念， 3.组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，并形成相关决议，开展投诉数据运行监测、统计分析，确保公平对待消费者，也是金融机构自身可持续发展的内在需求，完善委员会工作运行机制。

并提出明确、具体的审查意见。

将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，用规范、标准化的格式进行披露，应由相关部门执纪问责， 2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，督促相关部门落实有关监管要求， （三）消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息， 5.高级管理层应强化投诉数据的分析应用。

2.高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，确保各项工作有效实施， 消费者权益保护部门协助相关部门开展消费者权益保护信息披露，应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，中国商业经济网， 5.组织开展金融知识宣传教育活动， （五）银行保险机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求。

委员会承担以下职责： 1.对董事会负责， 八、银行保险行业协会应成立消费者权益保护专业委员会 （一）中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立消费者权益保护专业委员会，依法合规经营， （二）银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法， 2.组织开展消费者权益保护审查工作。