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泰康在线与微保在微信合作的“微医保”一经推出，就凭借着服务优势与平台优势成为热议的对象，不仅为行业带来了震动，也被称为是有情怀的保险。如果说刚推出的微医保先发制人走了一步好棋，那么它后续的动作则是步步为营，产品升级、服务升级每一步都稳扎稳打，彰显泰康在线的普惠情怀。 基于“超级用户思维”的产品升级 罗振宇的“超级用户思维”一词在互联网广泛流传，是指企业以与品牌发生深度联系的用户角度进行产品和体验设计。用户深度认可品牌，以及品牌带来的系列服务，从而使产品实现价值并实现共赢。在其他企业还在抢占流量时，经营好超级用户则是比别人迈进了一大步。 基于这样的思维方式，泰康在线通过产品的全面升级，从各个方面满足用户需求，服务好自己的超级用户。为了能让用户看懂条款，微医保在保险条款上做了极大的优化。从第一版条款开始逐字推敲，反复进行用户调研。用户看不懂术语，就使用白话。理解有困难，就增加注释。用户感觉条款太长，就尽量精简，从初版的13493个字，缩减到只有一页篇幅。产品条款共经历了46次反复修改和优化才最终确定。微医保以用户的视角细细打磨保险条款，将会让超级用户拥有深度品牌认同感。 其次，产品保障人群范围也大大提升，随着微医保上线微信平台，越来越多的用户发现自己的钱包九宫格内的保险服务被点亮，购买便捷，随时查看很方便。如今，微医保在微信端口开放了全家投保。这从客观结果上，将用户的家人群体纳入了超级用户范围，原本1位超级用户会变成3位超级用户，扩大了目标用户群体数量。 德鲁克说过：企业的使命是创造并留住顾客。微医保产品的升级能更好的存留用户，而好的留存是拥有超级用户的基础。互联网险企已经不满足于在承保、理赔、续保等基本服务环节与客户的低频交互，未来将用户将变成高粘度的超级用户，纵深挖掘他们的价值链，更深入地满足他们的保障需求。 行业内“革命式”的用户体验升级 泰康在线对用户体验高度重视，达到了极致的地步。所有伟大的产品变革，都不是从商业角度出发，而是从用户体验角度出发的。过去20年互联网获得的巨大成功告诉我们：用户只会为好的体验买单。 从产品保障范围上，泰康在线在业内首家正式向微医保用户开放“质子重离子治疗”。运用质子或重离子射线治疗肿瘤，是当今国际公认的最尖端的放射治疗技术，以杀癌效果好、毒副作用小而被誉为“治癌利器”。泰康在线首次创新突破了中高端医疗险限于公立医院的保障范围，让用户可享最顶尖癌症治疗方案，产品保障范围近乎“革命式”的动作，让保险更具普惠价值。 通过研究，微医保发现国人对于口腔健康的认知不高，且齿科通常被排除在社保范围之外，为了帮助客户提前发现健康风险，微医保向用户赠送齿科增值服务。齿科服务包括挂号建档、成人口腔全面检查、超声波洁牙以及口腔全景片检查共四项服务。健康保险不应该是仅仅把保险卖给消费者，而是应该为客户提供更全面和可行的健康管理。 为了引导用户健康的生活方式，微医保发起国内首个“微保运动鼓励金”活动，微医保的用户，在微信运动上每天步行8000步就可以领取1元的运动鼓励金，保障期内最高可领取100元。微医保希望通过健康激励机制，引导用户健康的生活方式，在普惠的同时，真正降低人们获得健康风险的概率。 普惠情怀是险企的刚需 不难看出，无论是“超级用户思维”还是“革命式”升级的用户体验，都体现出一个泰康在线的普惠情怀。 在最初推出微医保之时，泰康在线就用情怀打破了传统赔付模式，在业内首次同时推出直赔、闪赔、快赔多种极速赔付模式。最值得一提的是押金垫付服务，直击用户痛点。如果用户初次诊断罹患100种重大疾病,可申请全国36个城市合作医院住院押金垫付，解决燃眉之急。在笔者看来，泰康在线在业内虽然低调，但是在对客户的服务方面向来不敷衍，做保险拥有一份发自保险人内心的诚挚和担当，代表的是行业未来更是保险普惠大众的未来。正是普惠的初心，才让泰康在线在产品设计、用户体验的每一个环节以人为本，为大众服务。 同时，泰康在线在核保方面也进行了升级。互联网保险的健康风险评估，通常沿用较为粗放的审核方式，客户的健康情况一旦不满足健康告知即无法投保。不仅用户体验不好，且将很多可以承保的用户拒之门外。而泰康在线微医保推出了“智能核保”方式，过模拟人工审核的思维方式，按照预先设置的疾病问卷，抽丝剥茧般地对客户的健康检查异常或是疾病情况进行询问，进一步提高投保过程中健康审核的智能化水平，进而为更多的用户开放健康保险服务。 在数据革命的推动下，互联网保险行业会变得更高效、更公平、更加回归到这个行业的本质。让保险能回归到“保障”本质才是切实符合大众根本利益的，也只有回归初心才可以让保险发挥它真正的作用——为普罗大众提供提供健康与生活保障。 在超级用户时代，险企要有一颗同理心，站在用户的角度去打磨产品、提升用户价值、服务价值。可以说，“情怀”在未来将成为每个险企的刚需，推动他们向前，泰康在线开了一个好头。 |
