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一部手机在手，片刻浏览后，机票、酒店、接送车辆全部搞定，在线旅游让“说走就走”变成现实后也迎来繁荣，预计2019年中国在线旅游市场交易规模将超过万亿元。在线旅游迅猛发展的同时，不少乱象却让消费者又爱又恨。在中消协发布的2017年十大消费维权舆情热点中，在线旅游平台也因捆绑搭售机票成为消费投诉的一大重灾区。 “捆绑销售”几乎成了在线旅游网站一个普遍的行业现象，其背后是行业规则改变下，票务代理的获利空间被压缩的现实。当机票的蛋糕不再诱人，而针对企业的强制性惩罚缺乏，企业违规成本低的情况下，消费者的权益又当如何维护? “捆绑销售”成行业顽疾 年关将至，网络订票成为很多人购买回家车票的第一选择。尽管目的地不尽相同，经历的“套路”却大同小异：“已经选好一张机票，却在付款时发现待付款金额高出实际票价，这才发现原来是在保险预选框内包含了一份30元的航空意外险。” 近年来，在线旅游网站捆绑销售的问题屡屡曝光。国内知名旅游网站——携程网被爆出其机票、酒店、高铁等预定业务存在“捆绑式”销售的行为，即给你原本预定的票上再添加一些“额外”的服务，比如一些优惠券、vip服务等，与票务捆绑式销售。而且附加的消费通常隐藏在款项的下拉栏里，若不仔细看很容易忽略，甚至发现了，寻找取消按钮也极为不便，造成大多数用户购买了不需要的“额外”消费。 去年10月，微博大V、演员韩雪发微博炮轰喊着“携程在手，说走就走”的携程网存在订票乱象，号召大家“携程在手，看清楚再走”，在线旅游再次被推向风口浪尖。 对此，携程回应称经过多次优化界面，已不再自动“搭售”其他业务，并在“普通预订”窗口推出了不含任何附加增值产品的机票。以后顾客在预订机票时，增值服务不会默认勾选，而是需要消费者自己点击做选择，给予消费者更透明的机票价格。 不过，捆绑销售的并不只有携程一家，这几乎是业内默认的盈利模式。记者在多家在线旅游网站浏览发现，尽管“默认勾选保险”已经很少出现，但购票仍然存在不少“套路”，如不买保险难以享受“快速出票”，某旅行APP的火车票购买页面上，保险选项中包含了“不购买出行保障”选项，但在该栏下还标注着“有时需要排队，出票较慢”的字样，10元保险产品则注明了优先出票，20元、30元的保险注明了极速出票，在“一票难求”之际抓住了旅客的软肋。 有消费者抱怨称：“个别平台上的保险产品位置隐蔽，我着急购票付款，不一定能在短时间内取消掉。发现不小心买到了已勾选保险产品的时候，也不知道怎么退保、又不影响已经买到的票。” 机票的“蛋糕”为何不再诱人 在线旅游代理平台为何顶着骂名，还要进行产品搭售呢?业内人士指出，这主要还是因为搭售接送机券、酒店景点优惠券、保险等产品可以带来不小的收益。尤其是在如今机票代理的收入难以覆盖成本的现实情况下，企业往往通过最大化其它航旅服务收益来填补。 长期以来，机票代理销售行业实行“前返+后返”的佣金模式，在航空公司给机票销售代理人的代理佣金中，“前返”一般按票面价格的3%提取手续费，“后返”一般提取代理销售总额的2%~5%，业界俗称“3+X”模式。在这种模式下，代理人一张机票的返点收入一般维持在4.5%至5%。也就是说，一张1000元的机票，代理人能有45元至50元的代理费收入。 从2014年开始，相关部门提出“提直降代”，要求航空公司提高机票直销比例，降低代理费用支出。2015年起，各大航空公司陆续取消机票代理费。传统依靠线下和人脉开展业务的中小机票代理商面临被淘汰的危机，旅客购票行为逐渐向航空公司直销和大型在线旅行网站汇集。 面对机票上下游行业利益纷争，2016年2月，民航局下发通知，明确航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付，改为按每张客票定额支付。同时明确航空销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。 国内机票代理费的“前后返”政策被取消，机票代理费用进入“零佣金”时代，但在线平台销售一张机票的成本并未减少。目前国内一张机票的代理费平均不到10元，而一张机票的平均销售成本在14元到16元，包括人力、网站或移动端技术的框架搭建与更新成本等。 新政策改变了航空公司票务管理的销售渠道和利润分配方式，票务代理的利润空间进一步缩小。因此，很多在线旅游平台选择了“利润不够，其他服务来‘凑’”的方式。 据了解，一份 30 元的航空意外险通过在线旅游的平台渠道出售，在线旅游平台与保险公司达成的协议中前者占据收益大头，能拥有 92% 以上的分成。即每卖出一份意外险，在线旅游平台要拿 27.6 元以上的红利，卖保险的钱基本上全进了在线旅游平台的口袋。 在线旅游如何可持续发展 针对“捆绑销售”现象，民航局运输司副司长于彪此前表示，许多在线航空机票销售平台甚至部分航空公司的官网，采取把贵宾休息室和保险等机票以外的服务产品采取“默认选项”的方式，出现在购票环节当中，很容易误导消费者在识别不清的情况下，购买到不需要的服务和产品，花冤枉钱。 2017年8月，民航局运输司发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品”，应当通过“清晰显著、明白无误的形式”将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项，“以有效避免旅客误选”。 这项针对机票销售的通知，是目前明确提到禁止默认选项形式的规定。 如何规范企业行为让企业有利可赚，又能保护消费者的合法权益? 对此，专家认为要严格监管票务代理行业，加大违法违规行为打击力度，也应该关注票务代理的服务价值，让其可持续发展，更长久地服务消费者。美亚集团品牌负责人胡璟茗就提出：“服务费是对劳动或者说工作价值的认可。他帮你售票、查询，或者解决了其他问题，这是在线旅游平台工作价值的体现。”但他同时也认为，企业收取服务费的同时，应该公开透明地说明自己做了哪些服务。 中国旅游研究院院长戴斌表示，“搭售”或者“包价”产品在国外旅游业以及国内外其他商业领域并不少见。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在结算票款时，银行会收取一定的交易手续费。此外，通过电话预订或柜台预订机票的，部分海外航空公司也会向旅客收取人工服务费。在市场经济条件下，应该允许旅游企业向供应商收取代理佣金和向消费者收取服务费，关键要做到“明明白白”消费。 |
