用心服务消费者 构建和谐金融环境

原标题：用心服务消费者 构建和谐金融环境

消费者权益保护无小事。在农业银行重庆市分行，帮助客户免于受骗、保护客户资金安全的故事有很多。

长期以来，农行重庆市分行贯彻“客户至上”的服务理念，优化金融产品和服务，全方位保障金融消费者权益，从组织架构、制度建设、产品设计、宣传服务、投诉处理等各个环节建立健全消费者权益保护工作体制机制，不断改进和提高服务质量，以实际行动践行了国有金融大行的服务理念。

3月的一天，黄老太来到农行巫山支行营业大厅，着急的想了解开户行详细名称。细心的农行客户经理李彬询问黄老太后得知，原来某个“药业公司”给黄老太来电，承诺可以返还她一半的药费，但是需要农行短信认证。李经理判定黄老太遇到了电信诈骗，以银行工作人员的身份揭穿骗局，让骗子停止了电话骚扰，随后该行营业部杨主任还帮黄老太分析耐心所谓“返还药费”的可疑之处，让老人认清了骗局。

1 织密制度保护网

完善消费者权益保护体系

农行重庆市分行突出消费者权益保护在全行发展战略中的重要地位，将消保工作纳入全行年度重点工作，并通过坚持统筹规划、优化资源配置、强化考核督导等方式，全面推动消费者权益保护工作落到实处。

为此，农行重庆市分行通过织密制度保护网的方式，拿出了系列保护消费者权益的“实招”。根据国家和监管部门的最新管理要求进一步梳理消费者权益保护各环节的工作内容，以《重庆市分行消费者权益保护工作实施细则》等消保纲领性制度为统领，完善消保配套制度，建立了消保制度名单制管理模式。

农行重庆市分行还根据总行制定的《客户服务联动管理办法》、《个人客户投诉管理办法》，从组织架构、职责分工、处理流程和应急响应等方面建立高效的客户服务业务联动和投诉处理机制，严格行为规范和流程管控，有效促进全行提升服务质量，全面支撑行内业务经营发展。

个人信息保护事关金融消费者的切身利益，农行重庆市分行全面启动了客户信息保护专项治理工作，由点及面，推动分步、分阶段完成个人信息保护的制度体系建设，同时还组织开展全行范围内客户信息泄露风险隐患排查，为个人信息保护机制的搭建奠定基础。

2 筑牢安全防火墙

促进金融服务合规发展

在消费者权益保护工作中，农行重庆市分行一方面加强员工培训，在各类金融诈骗、电信诈骗多发环节避免消费者掉入陷阱，另一方面，农行重庆市分行苦练合规内功，以不断规范的服务筑牢消费者权益保护的“安全线”和“防火墙”。

农行重庆市分行持续完善制度、合同、销售话术等文本或事项的事前消保管理和法律审查，严格产品和服务的售前管理。不断落实产品销售透明原则，确保消费者知情权和自由选择权。

在营业场所管理中，农行重庆市分行将“一区双录”检查纳入条线尽职检查范围，持续推进产品销售专区和同步录音录像“一区双录”建设。做好产品信息披露和业务风险提示，落实“两标准”要求，把好营销人员职业操守关，规范销售行为，防范操作风险。

此外，农行重庆市分行还以现有消保制度为统领，充分整合内外力量和资源，加强消保法律法规和监管政策的宣贯，加强和改进消费者权益保护工作与文优服务、风险管理、尽职监督、“双基管理建设年”、“三线一网格”、“三违三套利四不当”、“两个办法”主题教育暨合规文化教育等活动的紧密结合，扎实做好各项工作，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。

针对消费纠纷，农行重庆市分行落实投诉处理首问责制度，“一把手”负责制和重大投诉及时上报制度，进一步畅通投诉渠道。在具体工作中，农行重庆市分行各网点利用每周晨会视频会议，扎实开展网点服务投诉培训，及时传导新政策、新业务、新知识，有针对性地进行网点客户服务沟通技巧、投诉处理、突发事件处理培训及百佳、千佳等标杆网点创建经验分享，切实提高服务素质和业务技能。

3 创新宣传模式

线上线下联动发力求实效

在公众教育宣传中，农行重庆市分行围绕宣传媒介、内容突出、方式创新，由点到面，由个体到群体，由线上线下向业务平台、重点区域发散，实现金融知识普及力度、特殊群体倾斜力度、金融知识宣传角度三大跨越。

线下宣传百花齐放。重庆市分行以辖内477个营业网点为宣传阵地，通过宣传横幅、LED显示屏、液晶电视、多媒体触摸屏等设施展示宣传标语，市分行统一在自助存取款设备、自助查询终端上设置单独页面展示宣传活动海报，打造网点传统宣传优势。各营业网点设置公众教育区域，摆放金融知识宣传资料，指定专人接受咨询，开设网点“微课堂”、“沙龙活动”，帮助社会公众了解金融知识。通过积极开展“小小银行家”、“欢迎您回家，农行伴您行”、“花样美人节等系列主题活动，结合网点和码头、火车站、机场等阵地宣传，增进社会公众群体的金融知识了解。针对三峡库区移民、“三农”企业采取网点阵地传统和培训会、知识竞赛、知识讲堂等特色宣传形式，达到区域和人员全覆盖，金融知识普及无死角。

线上宣传丰富多彩。农行重庆市分行发挥农行互联网门户网站、“四融”平台等网络宣传阵地的作用，开设“金融知识互联网课堂” 将金融宣传全面深刻融入公众日常生活，提升宣传广度和深度。同时，还充分利用报刊、杂志、广播、电视台、社区电梯电视等媒体，宣传防范电信诈骗、互联网金融安全等知识，打造“金融知识媒体课堂”，扩大宣传影响力。

农行重庆市分行还按照国家普惠金融发展总体规划和第五次全国金融工作会议精神，开展了“城乡联动惠民众 服务多元促发展”金融知识集中宣传活动，以学校、医院、深度扶贫乡镇为重点区域持续推动，以“惠农e通‘四融’平台”、惠农通金融服务点、金融知识与金融法治知识宣传站等“三农”特色业务平台为宣传支撑，有效满足了贫困户的金融知识需求。

多年来，农行重庆市分行持续开展了“3·15金融消费者权益日”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“普及金融知识万里行”等金融公众教育活动，扎实开展金融知识进农村、进社区、进学校、进客户、进商圈、进军营“六进”活动，仅2017年以来总计开展活动165场、推动短信微信60万条，覆盖339万人，收到了良好的宣传效果。